Modèle de réponse à un client mécontent

Note: tout aussi important que de dire la bonne chose dans cette situation est de faire en sorte que vous continuez à mettre à jour vos clients régulièrement jusqu`à ce qu`une conclusion soit atteinte. Tu détestes être gardé dans le noir, et tes clients aussi. Même s`il peut sembler que le client ne se soucie pas de ce que vous avez à dire au début, rappelez-vous que le client vous a approché pour la résolution. Le client peut avoir construit une quantité considérable d`émotion avant de vous atteindre, mais en fin de compte le client ne veut vos conseils et assistance pour résoudre le problème. Une fois que le client se souvient pourquoi il ou elle vous a contacté, le client sera réceptif à votre conversation orale douce. Dans certaines industries, cela se produit avec une fréquence alarmante. Mais indépendamment de l`industrie, les problèmes des clients ont un impact puissant sur la satisfaction et la fidélité des clients. Que vous soyez à l`écoute de votre client en colère par téléphone ou par e-mail, vos objectifs sont similaires: résoudre le problème et convertir un client en colère dans votre plus grand fan. Dans la plupart des cas, il y a deux problèmes contradictoires qui se produisent simultanément lorsque vous traitez avec des clients furieux. La première question est la détresse émotionnelle du client. La seconde est la question technique ou administrative qui a provoqué la détresse émotionnelle. Bien qu`il puisse sembler logique de se concentrer d`abord sur la question technique ou administrative qui provoque la détresse émotionnelle, il est important de reconnaître la colère du client d`abord et la question technique seconde. La grande chose au sujet des modèles de service à la clientèle est qu`au lieu de simplement expliquer une stratégie conceptuellement, un modèle vous aide à voir le concept en action.

C`est pourquoi il est essentiel que vous utilisiez vos interactions avec des clients malheureux comme une occasion de les faire tourner autour. Les plaintes non résolues tendent à s`aggraver. Ils sont affichés sur les pages de médias sociaux et de plus en plus de clients malheureux se joignent à la conversation. Plus la conversation est forte, plus le sentiment négatif envers votre marque se propagera à d`autres personnes dans votre marché cible. En fournissant un bon service à la clientèle et en rendant les clients se sentent entendus, vous pouvez minimiser votre publicité négative. Signez votre email. Un client en colère a besoin de savoir qu`un vrai humain essaye de résoudre son problème. Tous les exemples que nous allons vous montrer aujourd`hui sont réels, véritables scripts de messagerie que nous avons utilisé dans notre communication de service à la clientèle.

Les conversations des clients se font par vagues. Quand le client est au sommet de l`expression de la colère, de la tristesse ou de la détresse, soyez patient et écoutez. Il n`est pas efficace d`interrompre le client lorsqu`il ou elle évince des sentiments combustibles. C`est comme verser de l`essence sur un feu qui fait rage. Attendez plutôt que les vagues d`émotion se retirent, puis utilisez cette occasion pour interagir avec des commentaires rassurants. La personnalisation d`un courriel à un client fâché lui rassure que vous entendez la plainte bruyamment et clairement. Utilisez le nom et le titre du client: M., Mme, Mme ou Dr. ou utilisez la signature du client comme salutation: «Tom Marquez», «Dr. Marquez» ou même simplement «Tom». Examinez les informations de compte du client et intégrez-les dans votre réponse: ces deux choses sont une meilleure alternative que d`avoir un client qui laisse sentir 100% insatisfait de notre produit et susceptible de disparaître pour de bon. Parfois, la colère du client va éclater et revenir comme un autre ensemble de vagues. Lorsque cela se produit, soyez patient et attendez que le client à manquer de gaz avant d`approcher le feu à nouveau.

Réitérez votre compassion, reconnaissez le droit du client d`être en colère et le catalyseur de la détresse émotionnelle. Prend des respirations profondes silencieuses et attendre patiemment pour votre tour de parler. Pourquoi cela fonctionne: il est empathique (nous savons comment ils se sentent), personnel (nous incluons des informations sur eux et leur compte) et fournit toujours de la valeur (la consultation que nous offrons augmente la valeur perçue de Groove par le biais d`un excellent soutien à la clientèle).